Callink é reconhecida com Prêmio ABT 2015

Case sobre solução de back-office, desenvolvido pela empresa, está entre os vencedores da maior premiação do Relacionamento com o Cliente no Brasil

A Callink, que completou nove anos de atividades nesta semana, foi anunciada como uma das empresas vencedoras do Prêmio ABT 2015, com o case ‘CAD - Fazendo o back-office de maneira Inteligente’, que concorreu na categoria Inovação Tecnológica (Empresas Terceirizadas). O Prêmio ABT tem como objetivo identificar, reconhecer e disseminar as melhores práticas consolidadas por talentos que buscam a excelência em serviços. Esta é a terceira premiação nacional conquistada com este case, que já garantiu à Callink o troféu na categoria ‘Melhor Contribuição Tecnológica do Prêmio CIC Brasil’, criado pela ClienteSA e que representa a versão brasileira do Prêmio LATAM, e também foi premiado nas categorias ‘Soluções em TI’ e ‘Financeiro’ do Prêmio Nacional de Telesserviços, promovido pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). 

O case ‘CAD - Fazendo o back-office de maneira Inteligente’ apresentou os resultados de uma ferramenta desenvolvida pela Callink para gestão inteligente de back-office, tendo como cliente inicial o Bradesco Cartões. A solução, aliada com a gestão eficiente de pessoas, trouxe resultados significativos que foram apresentados no estudo. Com a evolução deste sistema, foi possível estabelecer um produto de mercado que hoje é comercializado pela iLink Solutions, braço de TI da Callink e já atende a outros clientes. 

Para o desenvolvimento desta ferramenta denominada CAD (Controle Automático de Demandas), foi criada uma equipe multidisciplinar - com profissionais das áreas de Negócios, Processos e Tecnologia da Informação - que realizou o  mapeamento, identificação de oportunidades de processo e desenvolvimento da solução.  O CAD possui sistemas de automação de fluxos de trabalho de back-office em que os processos de distribuição e gerenciamento dos casos, bem como o controle dos recursos envolvidos, passam por regras bem definidas. Basicamente os casos são roteados entre filas e direcionados automaticamente para analistas solucionadores especialistas em cada assunto predeterminado. O objetivo foi desenvolver uma ferramenta de simples manuseio para os usuários, flexível (com possibilidade de parametrização sem necessariamente envolvimento da área de desenvolvimento) e que conseguisse oferecer entre os vários recursos a possibilidade de workload, workflow, medição/SLA, real time monitoring, forecasting, relatórios, integrações entre sistemas e histórico de acompanhamento das demandas. 

Dentre os resultados do uso desta solução, apresentados no case, está a redução de mais de 29% nos casos resolvidos fora do prazo; aumento de produção de casos por hora/analista, permitindo uma redução de 60% na estrutura operacional (de 250 analistas para 95 em média), com atendimento do mesmo volume de tratativas; melhora de 18 pontos percentuais nas notas das avaliações de qualidade, superando os 90%; redução de 53% do SLA – Chamados fora do prazo, e ainda a evolução da nota do  cliente no site ‘Reclame Aqui’, que tinha a reputação regular e após a implantação desta solução evoluiu para o conceito ‘Bom’ caminhando para chegar ao ‘Ótimo’.

Para o CEO da Callink, William Costa Dias, esta premiação reforça a importância da empresa como um dos principais players do mercado brasileiro. “Receber este reconhecimento é muito gratificante para nós, representando o resultado de um trabalho realizado por meio de uma forte parceria entre nossos clientes e a equipe Callink com o fundamental apoio da iLink. Nosso desafio é seguir investindo em inovação tecnológica e na equipe para continuar a criar soluções e ferramentas que possam gerar cada vez mais qualidade e eficiência, atendendo às expectativas dos clientes e gerando novas oportunidades”, afirmou o CEO.

A entrega do Prêmio ABT, que é co-realizado pela Garrido Marketing e IBMR - Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento, acontecerá em 12 de novembro, em São Paulo. Nesta 15ª edição do Prêmio ABT foram inscritos 198 cases, em 14 categorias.

  

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